Am avut zilele trecute o discutie despre o lucrare pe care am refuzat-o unui client.Nu e o situatie rara sa refuzam lucrari dar mie mi-a dat inca o data de inteles faptul ca multi oameni privesc activitatea mea foarte diferit de cum o fac eu.Nu e ca si cind am descoperit apa calda,dar m-a determinat sa imi dedic o ora din viata ca sa scriu o postare despre service-ul auto,cum vad eu ca este el si de ce.Sper ca viziunea mea,asa subiectiva cum e ea,sa ajute unora in a intelege acest domeniu al serviciilor de intretinere si reparatie a autoturismelor.La urma urmei nici o viziune nu detine adevarul absolut,dar dupa un sfert de secol de experienta a mea contine oleaca mai mult adevar decit a altora.
Asadar...ce este service-ul auto? Cei mai multi stiu ca service-ul auto e locul unde isi repara masinile.Mie imi este foarte draga proprietatea termenilor asa ca m-am dus la DEX sa vad ce inseamna "a repara".Si am fost dezamagit.Am constatat aici ca in limba romana "a repara" e echivalent cu "a drege" si "a cirpi".In alte limbi,desi cuvintul provine din aceeasi radacina latina,definitia e mai apropiata de ceea ce inteleg eu prin "a repara".Aveti aici definitia din limba engleza care spune ca reparatia e actiunea de a readuce ceva stricat,deteriorat sau uzat la starea buna.Problema apare insa atunci cind trebuie sa definim "starea buna".
In principiu,aceasta stare o defineste in domeniul autovehiculelor o autoritate statala.De ce e asa? Pentru ca autovehiculele pot foarte usor omori oameni.Iar daca nu-i omoara,pot deranja prin poluare (fonica sau prin noxe).Discutia e in acelasi registru cu "de ce e nevoie sa inmatriculam masinile?" si cred ca in afara unor libertarieni care ar avea ceva de spus nu e nevoie sa explic raspunsul.In cazul autovehiculelor,acestea trec initial printr-un proces de omologare si apoi,periodic,printr-o inspectie tehnica in urma carora se elibereaza niste certificate care atesta "starea buna". Si daca starea nu e buna? Atunci o facem sa fie buna printr-o reparatie.Si aici voi face o paranteza despre cum vad fabricantii reparatiile auto si revenirea masinilor la "starea buna".
Pentru posesor orice reparatie inseamna costuri si un gust amar despre masina pe care o are.Pentru fabricant orice reparatie inseamna timp si bani pierduti.Exista in rindul oamenilor impresia gresita a unei conspiratii a fabricantilor de masini ca acestea sa se strice si astfel sa faca bani din piese si manopera.Aceasta e o gindire gresita a unor oameni marunti care nu inteleg deloc industria auto.Scopul oricarui fabricant este sa isi multumeasca cit mai mult clientul care vine si cumpara masini de la el.Si sa o faca cu costuri minime.Atit.Cel care cumpara un Audi second hand NU ESTE clientul lui VW AG si parerea lui despre masina ii este lui VW irelevanta.Toata industria auto e orientata spre productia de masini noi, iar piata de componente aftermarket este de cele mai multe ori lasata unor fabricanti secundari,cu cerinte mai putin stricte de calitate.Daca SACHS greseste o serie de volante livrate lui BMW consecintele vor fi incomparabil mai drastice fata de situatia in care livreaza catre aftermarket aceleasi volante.Si asta din cauza ca relatia cu fabricantii de autovehicule ofera predictabilitate,cea cu piata de aftermarket nu.SACHS poate sti exact cite volante va livra lui BMW in 2019 dar nu stie decit orientativ cite si ce volante se vor schimba la BMW-urile din Germania in acelasi an.Consecinta acestei concluzii este ca la capitolul calitate intre piesele originale si cele aftermarket diferentele sint de cele mai multe ori foarte mari.
La fel de inaccesibila e publicului larg ideea ca toata industria auto conlucreaza la creerea autovehiculelor fara intretinere si prin asta ma refer la constructia unui autovehicul care pe perioada vietii lui (definita in industrie,in general,ca opt ani sau 250.000km) sa aiba costuri minime de intretinere/reparatie.Aceasta idee e impinsa in fata de importanta garantiei la decizia achizitiei unei masini noi si de dorinta fabricantilor de a reduce costurile cu reteaua de service (retea care e licentiata si supusa unui auditor/reprezentant national/regional care incaseaza de la ea sume consistente,si care, daca nu ar vinde masini si ar "trai" doar din service, ar avea viata foarte grea).
Discutia despre fiabilitate si reparatii nu s-a purtat intotdeauna in acest fel.Pe vremea cind Horch fabrica la Zwickau masini pentru aristocratia germana lumea era foarte diferita de cea de astazi.Autovehiculele erau doar pentru cei cu foarte multi bani, pentru care ideea posesiei unui bun atit de rar era deasupra oricarei idei de garantie sau costuri de exploatare.Henry Ford oferea in perioada premergatoare Razboiului Mondial cea mai mare garantie produselor sale,si anume 90 zile,situatie care s-a schimbat doar pe la mijlocul anilor '60 cind perioada a fost extinsa la doi ani si 30.000 km.Era perioada in care s-a constatat impactul garantiei oferite la achizitia unei masini noi.Era aceeasi perioada cind masinile incepeau sa devina bunuri de consum in masa iar aceasta crestere a adus cu ea o presiune uriasa pe reteaua de service-uri.
Ajung astfel la ideea de baza pe care vreau sa o transmit prin acest text.Si anume ca service-ul masinilor e ghidat de nevoia clientului de a primi de la FABRICANT servicii post vinzare,servicii pentru care el trebuie sa plateasca (desi nu isi doreste- de unde impactul perioadei de garantie in alegerea modelului achizitionat). In acelasi timp fabricantul trebuie (acum multi ani din nevoia relatiei cu clientul,astazi pentru ca il obliga legea) sa aiba capacitatea de a oferi aceste servicii (desi aceasta capacitate inseamna costuri uriase pentru el).Practic, toata paradigma industriei moderne de servicii auto are la baza acest tip de relationare.Pe masura ce masinile au devenit super numeroase ele au devenit si super fiabile pentru ca fabricantii au facut eforturi in acest sens, pentru a-si reduce costurile proprii.Tot in seria reducerii costurilor se incadreaza si aparitia in ultima decada a diagnozei electronice asistata online sau strategii care incurajeaza inlocuirea subansamblelor complete in locul reparatiei lor.Prima a aparut din cauza ca se doreste ca serviciile de reparatie sa nu mai depinda de oameni foarte calificati iar a doua deoarece este mai usor din punct de vedere logistic (si mai ieftin) sa inlocuiesti cutia de viteza completa,decit sa o desfaci si sa gasesti un fir dezlipit in ea.REPET,vorbim de servicii auto intr-o tara echilibrata economic in care virsta medie a masinilor nu depaseste 8 ani (e cazul UK sau Germania,de exemplu) unde clientul fabricantului plateste rar pentru reparatii,acestea fiind acoperite de garantii care se extind si pe 5-8 ani.
In tarile consumatoare de fier vechi (si aici voi vorbi despre Romania pe care o cunosc bine) povestea sta foarte diferit.In primul rind aici media de virsta a parcului auto atinge 12-15 ani si trece per unitate de 250.000km,adica peste ceea ce fabricantul numeste "life time".In aceasta zona masinile se strica foarte des,nefiind in general proiectate sa treaca de aceste limite.Nu ajuta nici lipsa infrastructurii rutiere si traficul predominant in oras care fac ca viteza medie de deplasare sa nu treaca de 25km/h (va invit chiar sa va uitati la media de viteza de pe contorul de lunga durata a masinii dvs),fapt ce afecteaza sistemele de depoluare a gazelor de esapament in special la motoarele diesel.Nu ajuta nici faptul ca (din motive ce tin,din nou,de costuri) la masina dvs second hand s-a schimbat uleiul din 40.000 in 40.000km...Asta inseamna ca vor aparea foarte multe solicitari de reparatie (retineti de mai sus: reparatie=aducerea la "starea buna") catre reteaua de service-uri.Acestea, nefiind acoperite de garantii sau acorduri de coplata din partea fabricantului (asa numita culanta comerciala),trebuie platite din buzunarul proprietarului.Aici apare de fapt cea mai mare problema din cauza ca proprietarul coreleaza pretul reparatiei de pretul masinii si virsta acesteia in sensul ca nu intelege ca un A6 din 2000 e o masina din segmentul High (chiar daca o poti cumpara in 2019 cu 500 euro) si ca demontarea motorului e la fel de laborioasa ca la un A6 din 2013 (ba chiar mai laborioasa, deoarece tehnologiile de ansamblare modulare au evoluat).De asemenea proprietarul nu intelege ca service-ul auto (chiar si reprezentanta) stie DOAR ce vrea fabricantul sa stie iar ceea ce se stie in plus se obtine prin "trial and error" pe banii si timpul specialistului din service (sau,de cele mai multe ori,pe banii si timpul proprietarului).Iar ceea ce in mod fundamental se intelege gresit e ca reparatia poate fi acoperita de garantie doar daca s-a adus masina la "starea buna" la care a fost ea omologata.Anularea EGR (de exemplu) nu poate fi considerata reparatie,fiind si ilegala in sensul in care modifica caracteristicile cu care masina a fost omologata.Reparatie nu se cheama nici inlocuirea unui solenoid in cutia automata (desi dupa operatiune cutia functioneaza) deoarece "starea buna" implica ca masina va functiona 7-8 ani iar inlocuirea solenoidului nu garanteaza nimic in acest sens.Nu se cheama reparatie montarea unei clapete de admisie din dezmembrari....
Ne pacalim singuri ca "reparam" si ne credem cind spunem asta pentru ca in Romania,in medie,nu se trece de 10.000km pe an per auto.O garantie de un an la o reparatie nu inseamna nimic raportat la ceea ce inseamna acelasi lucru pentru fabricant si clientii acestuia,dar suna bine.Ginditi-va ca,cele mai multe service-uri din Romania ofera intre o luna si sase luni garantie lucrarilor,neoferind de fapt nici o garantie reala.
In sensul in care functioneaza industria de service auto in Romania definitia din DEX este astfel corecta."A drege" si "a cirpi" descriu mult mai bine ceea ce facem noi (si aici includ si activitatea mea),fata de definitia englezeasca.Ideea ca pe termen mediu si lung aceasta abordare e pierzatoare.Nu exista capacitatea umana si logistica de a drege un parc auto cu caracteristicile celui de la noi.Nu exista aceasta logistica nici din punctul de vedere al aprovizionarii cu piese auto de calitate sau informatii care sa permita cirpirea, astfel incit autoturismul cirpit sa se intoarca in conditii de siguranta pe strazi.
Pe masura ce timpul trece problemele descrise in aliniatul precedent devin mai serioase si singura recomandare pe care o pot face este ca NICIODATA sa nu va achizitionati o masina care va trece, in intervalul in care doriti sa o detineti, de 250.000km (REALI- dar aici e o lunga si trista discutie).
...
In 1997 pe vremea cind lucram intr-un service auto specializat in tinichigerie (o cirpeala gretoasa fata de ce inseamna "reparatii caroserie" intr-o tara cu apa calda) proprietarul acestuia a scris un mesaj pe o capota ruginita la intrare: " Nu sudam tobe", iar nea *** ,care facea bani de baut din mehlirea unor table ruginite macar o ora pe zi, in loc sa sudeze la masinile care se stivuiau in parcare,s-a intristat. A fost prima data cind am realizat ca service-ul auto se poate sufoca din cauza unor solicitari de a cirpi ceea ce nu merita a fi cirpit.Eram tinar si nelinistit dar lectia am invatat-o.
Douazeci de ani mai tirziu,pe vremea cind industria auto se pregatea sa faca pasul cel mare catre electric si hibrid, am scris si eu : "Nu reparam decit Euro 5 si mai noi"...
